电子商务质量管理

　　第1章 电子商务概述 1
　　1.1电子商务的概念及应用 1
　　1.1.1电子商务的定义 1
　　1.1.2  电子商务的产生及发展 2
　　1.1.3  电子商务的基本要素及特点 5
　　1.1.4 电子商务的功能 6
　　1.1.5 电子商务的具体应用 7
　　1.2 电子商务环境 8
　　1.2.1 电子商务微观因素 8
　　1.2.2 电子商务宏观因素 9
　　1.3电子商务与质量管理 12
　　1.3.1 质量管理概述 12
　　1.3.2 质量管理对电商的意义 13
　　1.3.3 电子商务与质量管理的整合 14
　　第2章电商平台商家质量管理 15
　　2.1电子商务平台的基本概述 16
　　2.1.1电子商务平台的相关定义 16
　　2.1.2电子商务平台的特点及分类 16
　　2.1.3  电子商务的盈利模式 17
　　2.2  平台中商家服务质量影响因素 18
　　2.2.1  平台中商家店铺类型及区别 18
　　2.2.2  平台中商家服务质量评价主体 19
　　2.2.3  平台中商家服务质量影响因素 19
　　2.3  电子商务环境下的商家信誉 20
　　2.3.1影响商家信誉的因素分析及主要方面 21
　　2.3.2  商家的产品信息质量 22
　　2.4  商家信息展示道德失范行为 23
　　2.4.1评估选择阶段 23
　　2.4.2购买决策阶段 24
　　案例2-1 24
　　2.4.3购后行为阶段 25
　　案例2-2 26
　　2.5  B2B平台的供应商质量 26
　　2.5.1  泛滥的金牌供应商 26
　　2.5.2  金牌并不等于优秀 27
　　2.5.3  国际买家对供应商的分级标准 27
　　2.6  提高平台中商家质量 29
　　2.6.1如实展示经营资质信息与商品服务信息 30
　　2.6.2  完善卖家入驻机制 30
　　2.6.3  设立科学的信用评价体系 31
　　2.6.4  惩罚机制 32
　　2.6.5  政府管理部门 33
　　第3章电子商务产品质量管理 34
　　3.1电商平台产品质量风险 35
　　3.1.1电子商务发展现状 35
　　3.1.2电商平台产品质量问题 36
　　3.2电商平台产品质量风险成因 39
　　3.2.1买卖双方的信息不对称 39
　　3.2.2买方的逆向选择和卖方的道德风险 40
　　3.3电商产品质量控制 41
　　3.3.1电商平台 42
　　3.3.2商家方面 43
　　3.3.3政府监管机构 43
　　3.3.4卖方 44
　　3.4  大数据助力电子商务产品质量管控与提升 45
　　3.4.1  构建电子商务产品质量大数据应用平台 45
　　3.4.2  多种类型电子商务产品质量数据 46
　　第4章  电商物流质量管理 47
　　4.1物流质量管理 48
　　4.1.1物流质量管理相关概念 48
　　4.1.2物流质量管理的内容 49
　　4.2电子商务与物流的关系 49
　　4.2.1物流对电子商务的影响 50
　　4.2.2电子商务对物流的影响 50
　　4.3电子商务环境下对物流服务的要求 51
　　4.3.1自营物流的要求 51
　　4.3.2第三方物流的要求 52
　　4.3.3物流联盟的要求  52
　　4.4 电商物流质量管理 53
　　4.4.1流程管理 53
　　4.4.2仓库管理 55
　　4.5 电商环境下农产品物流质量 57
　　4.5.1电商环境下农产品物流配送的特点及现状 57
　　4.5.2电商环境下农产品物流配送的模式 58
　　4.5.3农产品追溯系统 60
　　第5章 电子商务平台服务质量管理 64
　　5.1  服务质量 65
　　5.1.1服务质量的含义和特征 65
　　5.1.2  服务质量的构成要素 66
　　5.1.3  电子商务服务质量 67
　　5.2  电子商务平台服务质量 69
　　5.2.1  影响电子商务平台服务质量的相关因素分析 69
　　5.2.2  电商平台的服务质量现状分析 70
　　5.3  电子商务环境中的服务质量测量模型 71
　　5.4  平台设计 73
　　5.4.1  电子商务平台设计原则 73
　　5.4.2  电子商务平台设计要求 74
　　5.4.3  电子商务平台架构设计 74
　　5.4.4  平台的功能模型 75
　　5.5  提高电子商务平台商务服务质量 77
　　5.5.1  提高平台响应性 78
　　5.5.2  附加的软件产品或服务 78
　　5.6  电子商务服务质量评价 78
　　5.6.1  电子商务服务质量评价的概念 79
　　5.6.2  电子商务服务质量评价要素 79
　　5.6.3  电子商务服务质量评价模型 81
　　5.3.4  服务质量的综合评价过程模型 82
　　第6章电子商务支付的安全 84
　　6.1电子支付 84
　　6.1.1电子支付的概念及发展 84
　　6.1.2  电子支付的类型 85
　　6.1.3  电子支付的基本流程 87
　　6.1.4  常见的电子商务支付平台 87
　　6.2  电子支付系统概述 88
　　6.2.1  电子支付系统的内涵 88
　　6.2.2  电子商务支付系统的功能 89
　　6.2.3  网上支付系统的构架 89
　　6.3 电子支付安全问题 90
　　6.3.1  支付密码泄露 90
　　6.3.2  支付数据篡改 91
　　6.3.3  支付各方身份的确认 91
　　6.3.4  支付行业标准不统一 91
　　6.3.5  支付信用风险 91
　　6.3.6  支付系统的安全性 92
　　6.3.7  支付隐私泄露 92
　　6.3.8  支付安全监管体系不健全 92
　　6.4  电子支付质量管理 92
　　6.4.1  电子商务支付安全需求 92
　　6.4.2电子商务支付的安全协议 93
　　6.4.3  电子商务支付的安全技术 97
　　6.4.4安全管理、安全技术以及诚信的结合 98
　　6.5  电子支付安全支付系统的构建 99
　　6.5.1  安全电子支付系统应满足的安全要求 99
　　6.5.2  安全电子支付系统的标准 100
　　6.5.3  数据加密 100
　　6.5.4  完善相关法律 100
　　第7章  电商消费者质量管理 103
　　7.1  电子商务中消费者定义及类型 104
　　7.1.1电子商务中消费者定义 104
　　7.1.2电子商务中的消费者类型 104
　　7.2  电子商务中消费者的忠诚度、满意度和信任度 105
　　7.2.1电子商务下消费者的忠诚度 106
　　7.2.2电子商务下消费者的满意度 107
　　7.2.3电子商务下消费者的信任度 108
　　7.3  电子商务中消费者行为 109
　　7.3.1电子商务中消费者行为特征 109
　　7.3.2  电子商务中消费者行为的改变 110
　　7.3.3电子商务中影响消费者行为的因素  110
　　7.3.4电子商务中消费者的购买决策行为的因素 111
　　7.4  低质量消费者行为 113
　　7.4.1“不讲理”的消费者 113
　　7.4.2“不讲理”消费者的质量提升 114
　　7.5  B2B平台中劣质买家的欺诈风险 114
　　7.5.1风险表象——来的不都是客 115
　　7.5.2风险成因——来者不拒+风险自担 116
　　7.5.3风险本质——B2B平台不是集贸市场的电子化 116
　　7.6  电商消费者权益的管理 117
　　7.6.1电商消费者隐私的管理 117
　　7.6.2电商消费者交易安全的管理 118
　　7.6.3电商消费者退换货的管理 119
　　7.6.4  电商消费者的其他权益管理 119
　　第8章电子商务质量管理相关案例 120
　　8.1阿里巴巴--天猫商城 121
　　8.1.1天猫商城 122
　　8.1.2天猫商城的业务服务 123
　　8.1.3天猫商城的网站平台服务 123
　　8.1.4天猫商城提高质量的措施 124
　　8.2京东商城 124
　　8.2.1京东商城 124
　　8.2.2京东商城的业务服务 126
　　8.2.3京东商城的物流服务 127
　　8.2.4京东商城提高其服务质量 128
　　8.3淘宝网 129
　　8.3.1淘宝网 129
　　8.3.2淘宝网的业务服务 130
　　8.3.3淘宝网的产品质量 130
　　8.3.4淘宝提升其服务质量 131

　　陈静（1978-），女，蒙古族。中国商品学会副秘书长，供应链质量研究会秘书长。2007年获得中国农业大学工学博士学位，此后进入北京物资学院物流学院工作，担任“北京市物流系统与技术重点实验室”副主任。2014年在美国密西西比州立大学做访学学者一年。作者一直从事物流质量管理方向研究。先后主持了国家自然科学基金项目、北京市科技新星项目、北京市优秀人才资助项目、北京市教委科技面上项目等多个科研项目。先后发表了50余篇科研论文，其中被SCI检索文章10余篇，被EI检索文章20余篇。出版相关学术著作5部。

　　电子商务从产生到现在虽然发展不长，但作为一种新型的交易方式，为企业、消费者和政府建立了一种网络经济环境，使人们不再受到地域的限制，能够以更为快捷的方式完成繁杂的商务活动，并以规范的工作流程提高人、财、物的利用率。电子商务正在以越来越快的速度改变着人们相互交往习惯并影响着各行业的组织结构和业务流程。