前 言
第一部分 关系变革
第一章 未来的用户关系 ● 技术改变用户与公司之间的关系 ● 更短的接受创新曲线 ● 用户爱上新技术比原来快了很多 ● 科技扮演着人类的第六感 ● 出类拔萃的公司依然错过良机 ● 新的市场？还是新的用户关系？ ● 用户关系没有永远的赢家 ● 影响全人类的五大公司 ● 界面是未来用户关系的基础 ● 数字化成为一种商品 ● 人性化的变革是数字化变革的结果 ● 个性化变革是数字化变革的结果 ● 双重变革
第二部分 数字化变革
第二章 数字化至上＝用户至上 ● 技术进步拉高用户期望 ● 电子商务的成功始于极端用户导向 ● 最重要的是用户体验，而不是媒体报道 ● 成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上” 关系 ● “用户至上”模型 第三章 精准生态系统 ● MyMagic+ 的魔力 ● 用户对有缺陷的体验采取零容忍态度 ● 用户是中心，内部组织不是 ● 数字化的用户关系是线上与线下的混合物 ● 远方的灯塔——beacon 技术 ● 从用户至上策略到数字化的生态系统 第四章 从自助服务到精准服务 ● 自助服务的兴起 ● 用更低的成本获得更高的用户满意度 ● 购买前、购买中和购买后的自助服务 ● 传感器彻底改变了未来公司与用户的关系 ● 在问题产生前解决问题 ● 向着精准服务进发
第五章 从“大数据”到“大相关” ● 《全民公敌》 ● 一切都能生成数据 ● 用大数据做成大生意 ● 大相关 ● 可预测的用户 ● 更精准的市场决策 ● 利用大数据主动帮助用户 ● 利用小数据提供个性化内容 ● 每家公司都是信息公司 ● 数据的阴暗面 ● 隐私受到侵犯的现实 ● 信任是用户体验的基础 ● 系统性的数字化变革
第三部分 人性化变革
第六章 当技术人性化 ● 从科幻到科学 ● 第二个机器时代 ● 沃森比人更聪明 ● 机器逐渐取代人类 ● 创造人类品质的计算机 ● 数字正在成为人类 ● 奇点：2015—2032—2045 ● “别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术！” ● 仍有大量简单的工作是计算机做不来的 ● 技术 + 人：1+1=3 ● 克鲁拉克定律 ● 对于用户，情感比理性更有影响力 ● 数字化界面与人性化接触的博弈 第七章 真心营销 ● 我们放弃了 20 亿美元 ● 打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包 ● 用户，员工和社会的现代化领导 ● 没有快乐的员工就没有快乐的用户 ● 用户喜欢积极的企业 ● 积极的社会贡献必不可少 ● 每个公司都能思考如何造福数十亿人 ● 新技术带来新诚信关系 第八章 人性化接触 ● 让用户体验到员工的创造性和幽默感 ● 让企业和品牌变得更有“人味儿” ● 用户还是更喜欢和人打交道 ● 让用户获得触手可得的人性化支持 ● 向数字化系统中加入人性化交互 ● 人的三种独特品质：创造力、同理心、激情 ● 让你的员工出彩 ● 人性化接触 = 情感联系 第九章 群体经济 ● 回到起点 ● 民众的力量 ● 群体经济正以难以置信的速度发展壮大 ● 提供服务比销售产品更重要 ● 群体经济是一个机遇 ● 让用户成为产品的一部分 ● 人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素 ● 人性化的变革：最重要的成分 ● 当数字化成为人性化 ● 用户的本质是人性化
致 谢
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