渔家乐经营与服务

　　第1章 市场调研与项目设计
　　1.1 市场调研
　　1.1.1 渔家乐市场发展状况
　　1.1.2 竞争对手情况分析
　　1.1.3 渔家乐的游客群体
　　1.2 项目设计
　　1.1 周边环境设计
　　1.2.2 经营模式设计
　　1.2.3 游玩项目设计
　　第2章 渔家乐的创办与宣传
　　2.1 渔家乐的创办手续
　　2.1.1 办理营业执照
　　2.1.2 进行税务登记
　　2.1.3 办理其他手续
　　2.2 渔家乐的推广渠道
　　2.1 网络推广
　　2.2 与旅行社合作
　　2.3 电视广播推广
　　2.4 户外媒体推广
　　3.1 人员招聘
　　3.1.1 确定招聘需求
　　3.1.2 选择招聘渠道
　　3.1.3 岗位设置及职责
　　3.2 员工培训
　　3.2.1 工作能力培训
　　3.2.2 服务知识培训
　　3.2.3 工作技能培训
　　3.2.4 员工心理培训
　　3.2.5 服务礼仪培训
　　3.3 人员使用
　　3.3.1 薪酬设计
　　3.3.2 绩效考核
　　4.1 财务管理的目标与内容
　　4.1.1 财务管理的目标
　　4.1.2 财务管理的内容
　　4.2 财务分析的内容与方法
　　4.2.1 财务分析的内容
　　4.2.2 财务分析的方法
　　4.3 渔家乐财务管理
　　4.3.1 财务管理风险与控制
　　4.3.2 渔家乐财务管理制度
　　第5章 安全管理
　　5.1 提高安全意识
　　5.2 餐饮安全卫生
　　5.2.1 食品卫生要求
　　5.2.2 餐具卫生要求
　　5.2.3 环境卫生要求
　　5.2.4 个人卫生要求
　　5.3 消防安全
　　5.3.1 配备消防设施
　　5.3.2 建立消防制度
　　5.3.3 消防安全培训与应急演练
　　5.4 人身与财产安全
　　第6章 投诉类型
　　6.1.1 餐饮投诉
　　6.1.2 卫生环境投诉
　　6.1.3 噪声投诉
　　6.2 授诉应对处理
　　6.3 特殊游客的应对方法
　　6.3.1 如何应对爱发牢骚的游客
　　6.3.2 如何应对挑剔的游客
　　6.3.3 如何应对高傲自大的游客
　　6.3.4 如何应对多疑的游客
　　第7章 接待服务
　　7.1 接待服务标准
　　7.1.1 服务行为标准
　　7.1.2 服务礼仪标准
　　7.1.3 电话礼仪标准
　　7.1.4 服务用语标准
　　7.1.5 服务态度标准
　　7.1.6 仪容仪表标准
　　7.2 活动服务接待标准
　　7.2.1 游船服务标准
　　7.2.2 游泳场地服务标准
　　7.3 钓鱼场地服务标准
　　第8章 餐饮服务
　　8.1 餐饮设计规范
　　8.1.1 打造招牌菜
　　8.1.2 菜单设计
　　8.1.3 餐厅环境设计
　　8.2 餐厅服务
　　8.2.1 餐前服务
　　8.2.2 餐中服务
　　8.2 3餐后服务
　　8.3 就餐服务
　　8.3.1 餐厅领位服务
　　8.3 2铺口布、撤筷套服务
　　8.3.3 点菜、上菜服务
　　第9章 住宿服务
　　9.1 客房基本设备与用品
　　9.1.1 客房设计
　　9.1.2 客房用品配置
　　9.2 客房清洁服务
　　9.2.1 房间的清扫
　　9.2.2 卫生间的清扫
　　9.3 客房管理
　　9.3.1 客房预订管理
　　9.3.2 客房入住管理
　　9.3.3 游客退房管理
　　第10章 旅游服务
　　10.1 户外活动设计
　　10.1.1 体验类活动设计
　　10.1.2 观光类活动设计
　　10.1.3 游戏类活动设计
　　10.1.4 学习类活动设计
　　10.1.5 户外活动注意事项
　　10.2 纪念品和水产品的销售
　　10.2.1 提升产品价值
　　10.2.2 引起游客的注意与兴趣
　　10.2.3 进行商品推介
　　10.2.4 促成产品交易

　　人力资源和社会保障部教材办公室在部职业培训教材工作委员会指导下，参与拟订职业培训教材建设规划和有关管理制度，参与组织制定（修订）教学计划和教学大纲，组织开展职业培训教材建设的基础理论研究等工作，并承办部职业培训教材工作委员会交办的有关工作。 

　　本书向渔家乐经营与服务人员介绍了经营渔家乐的要领及做法，图文并茂，语言通俗活泼。本书包括市场调研与项目设计、渔家乐的创办与宣传、人员管理、财务管理、安全管理、投诉处理、接待服务、餐饮服务、住宿服务、旅游服务等内容，共计10 章。作为一本经营指导手册，本书可为广大渔家乐经营者提供切实有效的指导。