第1部 投诉应对知识篇
1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了——急剧增多的超市投诉
①今天超市里也有一大堆的投诉！
②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意
③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚
④恶意投诉者不会成为回头客
2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式
①根据顾客的年龄决定投诉应对方式
②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点
3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境
①投诉应对能反映出一个人的人品
②投诉应对的实践要点
③体贴顾客的要点
4 让投诉升级的错误言语
5 待客角色扮演的益处和实施方法
①投诉应对的能力可以通过练习来提高
②比起应对投诉，更重要的是预防投诉
③投诉应对也是兼职人员的日常业务
④导入投诉应对角色扮演的时机
⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要
⑥投诉角色扮演练习
第2部 投诉应对实践篇
1 春季多发的投诉
2 夏季多发的投诉
3 秋季多发的投诉
4 冬季多发的投诉
5 关于消费税的投诉
6 关于食物过敏的投诉
7 恶意投诉和诈骗
投诉案例索引
后记
^ 收 起 
