现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用

　　第一部分　物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
　　第一章　提升物业服务的质量基础及过程管理策略 /002
　　第一节　物业服务质量管理基础及面临问题 /002
　　第二节　物业服务提供过程管理策略 /006
　　第二章　“大服务时代”背景下服务品质管理和控制 /016
　　第一节　现代服务型企业的服务保证与质量控制 /016
　　第二节　现代物业企业服务品质及其管理控制 /027
　　第三章　数据信息资源定量化统计基础知识 /034
　　第一节　数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用 /034
　　第二节　统计学基础知识与应用 /044
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　　苏宝炜，中大网校，讲师，国内自身物业管理顾问，全国注册物业管理师、自动控制空城市，从事物业服务管理行业工作15年，项目涉及高端住宅、公寓、别墅、商场、会所、写字楼、综合体、工业园等多种业态的服务工作，熟悉物业服务日常运作及全面运营管理流程。历任大型国企、全国500强民营企业、跨国外企公司总部及项目负责人，全面主持日常服务工作，期间积累了丰富的服务管理一手材料，总结了大量现代服务业管理、物业服务运作经营实践、服务品质监督管理、管控技术手段运用、监控系统构建及服务品质提升经验。
　　在中国物业服务杂志《中国物业管理》、《住宅与房地产》、《中国房地信息》等杂志发表专业论文，长期担任《现代服务》及《现代物业》杂志特约记记者及“现代管理”专栏主持人及特别撰稿人。编著有《物业管理客户服务金典》、《物业经理人8大管理策略》等十余本专业著作。
　　作者研究方向：服务企业品质管理、服务企业可持续发展规划，企业管理方式优…
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　　《现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用》从理论基础结合实务操作的角度，通过“原理概述＋策略方法＋应用案例”三大维度，使读者能够全面、系统地学习现代物业管理服务企业构建品质管控体系，应用数据信息资源可视化图表分析及管控方法，快速解决物业服务企业效能管理问题的能力，读者还可将这些方法和理念延伸运用到其他相关的工作领域。此外，本书还利用当前使用为广泛的办公软件Microsoft office组件——Excel电子表格和Access数据库所提供的强大功能，将现代物业服务企业业务数据信息资源进行有效整合管理，从而提升企业内部的信息沟通效率、服务品质与管理效能。
　　本书可供物业服务企业管理者实施信息资源效能管理一体化整合使用，也可作为现代物业服务企业中层管理人员的学习培训教材，还可作为基层操作人员日常工作规范化管理、提高自身知识水平、工作效率和操作能力的参照范本。

　　第一部分　物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
　　第一章　提升物业服务的质量基础及过程管理策略 /002
　　第一节　物业服务质量管理基础及面临问题 /002
　　第二节　物业服务提供过程管理策略 /006
　　第二章　“大服务时代”背景下服务品质管理和控制 /016
　　第一节　现代服务型企业的服务保证与质量控制 /016
　　第二节　现代物业企业服务品质及其管理控制 /027
　　第三章　数据信息资源定量化统计基础知识 /034
　　第一节　数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用 /034
　　第二节　统计学基础知识与应用 /044
　　第三节　统计数据的整理方法 /048
　　第二部分　服务资源交互联动与效能图表管理应用篇
　　第四章　物业服务效能管理诊断与评价 /056
　　第一节　服务接触与服务营销的运营管理 /056
　　第二节　获取客户满意要点 /068
　　第三节　SERVQUAL服务品质评价实施方法 /077
　　第五章　物业服务效能管理补救与改善 /084
　　第一节　品质效能管理中的服务失误与客户抱怨 /084
　　第二节　服务品质管理补救 /091
　　第三节　物业服务品质效能管理持续改善 /095
　　第六章　物业服务综合资源运营与服务品质流程优化 /102
　　第一节　物业经营管理资源的开发与应用 /102
　　第二节　服务品质优化流程设计与效能管理 /113
　　第三部分　高效能数据可视图表信息平台综合应用篇
　　第七章　服务流程可视化管理报表图形分析技术应用实例 /119
　　第一节　车位租赁管理系统的设计 /119
　　第二节　系统查询、窗体、报表的设计与实现及宏命令 /128
　　第三节　车位租赁管理系统编码实现 /172
　　第四节　车位租赁管理系统的集成与功能浏览 /185
　　第五节　车位租赁管理系统的调试与发布 /191
　　第八章　物业效能可视化管理图形表格分析技术应用实例 /193
　　第一节　服务品质效能管理应用案例背景介绍 /193
　　第二节　设计制作日常服务运营品质评估检查表格 /213
　　第三节　品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置 /220
　　第四节　日常运营高效能品质可视化管理图表 /223
　　参考文献 /227
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　　苏宝炜，中大网校，讲师，国内自身物业管理顾问，全国注册物业管理师、自动控制空城市，从事物业服务管理行业工作15年，项目涉及高端住宅、公寓、别墅、商场、会所、写字楼、综合体、工业园等多种业态的服务工作，熟悉物业服务日常运作及全面运营管理流程。历任大型国企、全国500强民营企业、跨国外企公司总部及项目负责人，全面主持日常服务工作，期间积累了丰富的服务管理一手材料，总结了大量现代服务业管理、物业服务运作经营实践、服务品质监督管理、管控技术手段运用、监控系统构建及服务品质提升经验。
　　在中国物业服务杂志《中国物业管理》、《住宅与房地产》、《中国房地信息》等杂志发表专业论文，长期担任《现代服务》及《现代物业》杂志特约记记者及“现代管理”专栏主持人及特别撰稿人。编著有《物业管理客户服务金典》、《物业经理人8大管理策略》等十余本专业著作。
　　作者研究方向：服务企业品质管理、服务企业可持续发展规划，企业管理方式优化，管理服务区域的技术创新与节能降耗改造等。
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　　《现代物业服务效能管理——企业资源可视化图表分析应用》从理论基础结合实务操作的角度，通过“原理概述＋策略方法＋应用案例”三大维度，使读者能够全面、系统地学习现代物业管理服务企业构建品质管控体系，应用数据信息资源可视化图表分析及管控方法，快速解决物业服务企业效能管理问题的能力，读者还可将这些方法和理念延伸运用到其他相关的工作领域。此外，本书还利用当前使用为广泛的办公软件Microsoft office组件——Excel电子表格和Access数据库所提供的强大功能，将现代物业服务企业业务数据信息资源进行有效整合管理，从而提升企业内部的信息沟通效率、服务品质与管理效能。
　　本书可供物业服务企业管理者实施信息资源效能管理一体化整合使用，也可作为现代物业服务企业中层管理人员的学习培训教材，还可作为基层操作人员日常工作规范化管理、提高自身知识水平、工作效率和操作能力的参照范本。