目录
章服务的真谛 / 1
服务的真谛是什么 / 3
服务与被服务的关系 / 5
服务的特点是什么 / 8
服务意识是什么 / 10
服务营销组合是什么 / 13
服务与产品的异同点 / 16
服务客户的基本理念 / 18
服务是核心竞争力 / 21
第二章服务的差异化 / 25
个性化服务的定义与特点 / 27
个性化服务的作用 / 29
特色服务的定义与类型 / 32
特色服务的作用 / 35
创新服务的定义与内容 / 37
创新服务的作用 / 40
第三章服务礼仪的定义 / 43
什么是服务礼仪 / 45
服务礼仪的本质 / 47
服务礼仪的三要素 / 50
服务礼仪之仪容仪表 / 52
服务礼仪之形体仪态 / 55
服务礼仪之接待礼仪 / 58
第四章服务礼仪的动作表情 / 61
服务礼仪之微笑 / 63
服务礼仪之眼神 / 65
服务礼仪之手势 / 68
第五章服务礼仪的语言技巧 / 71
服务礼仪之五声服务 / 73
服务礼仪之倾听技巧 / 75
服务礼仪之规范用语 / 78
服务礼仪之交谈技巧 / 81
服务礼仪之规范称谓 / 83
服务礼仪之商务谈判 / 85
服务礼仪之电话沟通 / 88
第六章服务礼仪的五种技巧 / 91
服务礼仪之文明服务 / 93
服务礼仪之主动服务 / 95
服务礼仪之热情服务 / 98
服务礼仪之礼貌服务 / 100
服务礼仪之人性服务 / 103
第七章客户消费特点分析 / 107
客户分析的意义 / 109
客户消费性格分析 / 112
客户消费偏好分析 / 114
客户消费特征分析 / 117
客户消费需求分析 / 120
客户购买动机分析 / 122
客户购买行为分析 / 124
第八章客户服务的标准 / 129
客户服务糟糕的因素 / 131
标准化服务的意义 / 133
客户服务者的品质要求 / 136
客户服务的五大标准 / 139
第九章客户服务的维护 / 143
客户档案的整理 / 145
客户维护的五种方式 / 148
客户期望值维护 / 150
客户满意度维护 / 153
客户忠诚度维护 / 155
第十章客户服务的加分服务 / 159
加深情感的服务 / 161
超出预期的服务 / 164
持续不断的服务 / 166
第十一章客户服务异议的处理 / 171
异议的产生原因 / 173
异议处理的准备 / 176
异议处理的原则 / 178
异议处理的步骤 / 181
异议处理的方法 / 183
第十二章银行网点常见的服务 / 187
大堂引导服务 / 189
柜台站立服务 / 192
网点语音服务 / 194
客户承诺服务 / 197
行长坐堂服务 / 199
网点首问服务 / 202
业务限时服务 / 205
网点延时服务 / 207
银行上门服务 / 209
银行提升软硬件服务 / 211
缺书网
扫码进群