认识顾客 原书第13版
目 录内容简介
中文版序
前言
篇 导论
第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2
顾客行为知识的广泛运用 …… 5
市场营销战略 …… 5
管制政策 …… 6
社会营销 …… 6
成熟的顾客 …… 7
市场营销战略与顾客行为 …… 7
查看完整
前言
篇 导论
第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2
顾客行为知识的广泛运用 …… 5
市场营销战略 …… 5
管制政策 …… 6
社会营销 …… 6
成熟的顾客 …… 7
市场营销战略与顾客行为 …… 7
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顾客，作为企业生存和依赖的重要资源，企业时刻要清醒地认识他们，并为之提供优质服务和愉悦的体验。在今天互联网、移动技术、大数据背景下，企业如何及时有效洞察顾客消费行为？如何根据顾客行为进行分析？如何根据顾客行为分析进行决策？认识顾客，是大势所趋，是企业发展成长的有效助力，是每一位服务工作者所的基本功。
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中文版序
前言
篇 导论
第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2
顾客行为知识的广泛运用 …… 5
市场营销战略 …… 5
管制政策 …… 6
社会营销 …… 6
成熟的顾客 …… 7
市场营销战略与顾客行为 …… 7
市场分析 …… 9
顾客 …… 9
企业 …… 10
竞争者 …… 11
环境 …… 11
市场细分 …… 11
与产品相关的需要域 …… 12
具有类似需要域的顾客 …… 14
细分市场的描述 …… 14
选择有吸引力的细分市场 …… 15
市场营销战略 …… 16
产品 …… 17
传播 …… 17
定价 …… 19
分销 …… 20
服务 …… 20
顾客决策过程 …… 21
结果 …… 21
对企业的影响 …… 21
对个人的影响 …… 23
对社会的影响 …… 24
顾客行为的性质 …… 25
外部影响（第二篇） …… 26
内部影响（第三篇） …… 27
自我概念和生活方式 …… 27
顾客决策过程（第四篇） …… 28
消费的意义 …… 29
第二篇 外部影响
第2章 不同文化下的顾客行为 …… 34
文化的概念 …… 39
文化价值观的差异 …… 42
他人导向价值观 …… 43
环境导向的价值观 …… 50
自我导向的价值观 …… 54
非语言沟通的文化差异 …… 56
时间 …… 58
空间 …… 60
象征 …… 61
友谊 …… 62
契约 …… 64
事物 …… 65
礼仪 …… 65
关于非语言交流的结论 …… 67
全球文化 …… 67
全球青少年文化 …… 68
全球人口统计特征 …… 71
跨文化条件下的营销战略 …… 73
进入外国市场的考虑因素 …… 75
第3章 群体对顾客行为的影响 …… 80
群体类型 …… 82
消费亚文化 …… 83
品牌社区 …… 88
在线社区和社交网站 …… 90
参照群体对消费过程的影响 …… 93
参照群体影响的性质 …… 94
参照群体影响的程度 …… 96
建立在参照群体影响基础上的营销策略 …… 97
人员推销策略 …… 97
广告策略 …… 98
群体内沟通和意见领袖 …… 100
口碑传播和意见领袖出现的情境 …… 104
意见领袖的特征 …… 106
营销策略、口碑传播和意见领袖 …… 108
创新扩散 …… 114
创新的类型 …… 114
扩散过程 …… 117
扩散过程与营销策略 …… 121
第三篇 内部影响
第4章 知觉 …… 124
知觉的性质 …… 126
展露 …… 127
选择性展露 …… 128
自愿展露 …… 133
注意 …… 133
刺激因素 …… 135
个体因素 …… 141
情境因素 …… 142
无意中的关注 …… 143
理解 …… 145
个体特征 …… 147
情境特征 …… 150
刺激物特征 …… 151
顾客推断 …… 154
知觉与营销策略 …… 157
零售策略 …… 158
确定品牌名称与商标 …… 158
媒体策略 …… 160
广告 …… 162
包装设计和标签 …… 163
第5章 学习、记忆与产品定位 …… 164
学习和记忆的本质 …… 166
记忆在学习中的角色 …… 166
短时记忆 …… 167
长期记忆 …… 170
高介入状态和低介入状态下的学习 …… 174
条件作用 …… 176
认知学习 …… 179
学习推广和区别 …… 182
对学习理论的总结 …… 182
学习、记忆和提取 …… 183
学习的强度 …… 185
记忆干扰 …… 192
反应环境 …… 194
品牌形象与产品定位 …… 195
品牌形象 …… 195
产品定位 …… 196
产品重新定位 …… 200
品牌资产和品牌杠杆 …… 201
第6章 动机、个性和情绪 …… 206
动机的本质 …… 208
马斯洛需求层次理论 …… 208
麦圭尔的心理动机理论 …… 210
动机理论和营销策略 …… 214
发现购买动机 …… 216
基于多重动机的市场营销策略 …… 217
动机与顾客介入程度 …… 218
基于动机冲突的营销策略 …… 219
基于调节焦点理论的营销策略 …… 219
个性 …… 223
多特质方法 …… 223
单一特质方法 …… 224
个性在营销实践中的运用 …… 225
传播品牌个性 …… 226
情绪 …… 229
情绪的类型 …… 230
情绪和市场营销策略 …… 231
以情绪激发作为产品和零售利益 …… 231
以情绪缓解作为产品和零售利益 …… 232
顾客应对产品和服务问题 …… 233
广告中的情绪 …… 234
第7章 态度和影响态度 …… 236
态度的构成 …… 238
认知成分 …… 238
情感成分 …… 242
行为成分 …… 244
各成分间的一致性 …… 246
改变态度的策略 …… 248
改变认知成分 …… 248
改变情感成分 …… 249
改变行为成分 …… 252
影响态度改变的个体与情境因素 …… 253
线索相关和竞争性情境 …… 254
顾客对说服的抵制 …… 254
影响态度形成和改变的营销传播特点 …… 255
信息源的特征 …… 255
传播的诉求特征 …… 261
信息的结构特征 …… 268
以态度为基础的市场细分和产品开发策略 …… 269
市场细分 …… 269
产品开发
^ 收 起
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第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2
顾客行为知识的广泛运用 …… 5
市场营销战略 …… 5
管制政策 …… 6
社会营销 …… 6
成熟的顾客 …… 7
市场营销战略与顾客行为 …… 7
市场分析 …… 9
顾客 …… 9
企业 …… 10
竞争者 …… 11
环境 …… 11
市场细分 …… 11
与产品相关的需要域 …… 12
具有类似需要域的顾客 …… 14
细分市场的描述 …… 14
选择有吸引力的细分市场 …… 15
市场营销战略 …… 16
产品 …… 17
传播 …… 17
定价 …… 19
分销 …… 20
服务 …… 20
顾客决策过程 …… 21
结果 …… 21
对企业的影响 …… 21
对个人的影响 …… 23
对社会的影响 …… 24
顾客行为的性质 …… 25
外部影响（第二篇） …… 26
内部影响（第三篇） …… 27
自我概念和生活方式 …… 27
顾客决策过程（第四篇） …… 28
消费的意义 …… 29
第二篇 外部影响
第2章 不同文化下的顾客行为 …… 34
文化的概念 …… 39
文化价值观的差异 …… 42
他人导向价值观 …… 43
环境导向的价值观 …… 50
自我导向的价值观 …… 54
非语言沟通的文化差异 …… 56
时间 …… 58
空间 …… 60
象征 …… 61
友谊 …… 62
契约 …… 64
事物 …… 65
礼仪 …… 65
关于非语言交流的结论 …… 67
全球文化 …… 67
全球青少年文化 …… 68
全球人口统计特征 …… 71
跨文化条件下的营销战略 …… 73
进入外国市场的考虑因素 …… 75
第3章 群体对顾客行为的影响 …… 80
群体类型 …… 82
消费亚文化 …… 83
品牌社区 …… 88
在线社区和社交网站 …… 90
参照群体对消费过程的影响 …… 93
参照群体影响的性质 …… 94
参照群体影响的程度 …… 96
建立在参照群体影响基础上的营销策略 …… 97
人员推销策略 …… 97
广告策略 …… 98
群体内沟通和意见领袖 …… 100
口碑传播和意见领袖出现的情境 …… 104
意见领袖的特征 …… 106
营销策略、口碑传播和意见领袖 …… 108
创新扩散 …… 114
创新的类型 …… 114
扩散过程 …… 117
扩散过程与营销策略 …… 121
第三篇 内部影响
第4章 知觉 …… 124
知觉的性质 …… 126
展露 …… 127
选择性展露 …… 128
自愿展露 …… 133
注意 …… 133
刺激因素 …… 135
个体因素 …… 141
情境因素 …… 142
无意中的关注 …… 143
理解 …… 145
个体特征 …… 147
情境特征 …… 150
刺激物特征 …… 151
顾客推断 …… 154
知觉与营销策略 …… 157
零售策略 …… 158
确定品牌名称与商标 …… 158
媒体策略 …… 160
广告 …… 162
包装设计和标签 …… 163
第5章 学习、记忆与产品定位 …… 164
学习和记忆的本质 …… 166
记忆在学习中的角色 …… 166
短时记忆 …… 167
长期记忆 …… 170
高介入状态和低介入状态下的学习 …… 174
条件作用 …… 176
认知学习 …… 179
学习推广和区别 …… 182
对学习理论的总结 …… 182
学习、记忆和提取 …… 183
学习的强度 …… 185
记忆干扰 …… 192
反应环境 …… 194
品牌形象与产品定位 …… 195
品牌形象 …… 195
产品定位 …… 196
产品重新定位 …… 200
品牌资产和品牌杠杆 …… 201
第6章 动机、个性和情绪 …… 206
动机的本质 …… 208
马斯洛需求层次理论 …… 208
麦圭尔的心理动机理论 …… 210
动机理论和营销策略 …… 214
发现购买动机 …… 216
基于多重动机的市场营销策略 …… 217
动机与顾客介入程度 …… 218
基于动机冲突的营销策略 …… 219
基于调节焦点理论的营销策略 …… 219
个性 …… 223
多特质方法 …… 223
单一特质方法 …… 224
个性在营销实践中的运用 …… 225
传播品牌个性 …… 226
情绪 …… 229
情绪的类型 …… 230
情绪和市场营销策略 …… 231
以情绪激发作为产品和零售利益 …… 231
以情绪缓解作为产品和零售利益 …… 232
顾客应对产品和服务问题 …… 233
广告中的情绪 …… 234
第7章 态度和影响态度 …… 236
态度的构成 …… 238
认知成分 …… 238
情感成分 …… 242
行为成分 …… 244
各成分间的一致性 …… 246
改变态度的策略 …… 248
改变认知成分 …… 248
改变情感成分 …… 249
改变行为成分 …… 252
影响态度改变的个体与情境因素 …… 253
线索相关和竞争性情境 …… 254
顾客对说服的抵制 …… 254
影响态度形成和改变的营销传播特点 …… 255
信息源的特征 …… 255
传播的诉求特征 …… 261
信息的结构特征 …… 268
以态度为基础的市场细分和产品开发策略 …… 269
市场细分 …… 269
产品开发
^ 收 起
目 录内容简介
顾客，作为企业生存和依赖的重要资源，企业时刻要清醒地认识他们，并为之提供优质服务和愉悦的体验。在今天互联网、移动技术、大数据背景下，企业如何及时有效洞察顾客消费行为？如何根据顾客行为进行分析？如何根据顾客行为分析进行决策？认识顾客，是大势所趋，是企业发展成长的有效助力，是每一位服务工作者所的基本功。
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