第一章优秀银行客户经理应了解的基础内容
了解银行客户经理的定义、理念和分类002
拥有丰富的专业知识和高超的技能006
客户经理应掌握的营销礼仪010
情绪是影响营销的关键因素014
客户经理营销过程中的五个“不要”017
营销扩展知识：认识银行营销020
第二章开展市场调查与研究，精准定位目标客户
银行营销环境的分析026
分析银行的竞争对手029
鼓励已有客户推荐目标客户033
弄清银行客户的分类036
“扫楼扫街”，确定目标客户040
分析客户的属性，定位目标客户044
巧用资料法，锁定目标客户046
使用缘故法，开拓目标客户050
营销扩展知识：利用六大营销模式开发客户053
第三章建立客户关系，接近对方才能抓住营销机会
制订拜访计划，有备才能无患058
做好销售预演，呈现最佳状态062
初次拜访客户，第一印象很重要065
电话约访，重新建立与休眠客户的联系069
礼貌告别，做好拜访的良好收尾074
营销扩展知识：银行客户关系管理（CRM）077
第四章挖掘客户的需求，找准营销的关键
精准分析客户的心理需求082
用提问法激活客户的潜在需求086
通过有效倾听，把握客户的需求090
掌握客户需求层次，进行营销093
从财务报表中寻找有用的营销信息095
营销扩展知识：撰写分析报告的技能098
第五章展示金融服务方案，激发客户的购买心理
银行产品的种类和分类102
银行产品介绍的常用方法106
组织沙龙活动，说服客户购买更容易110
金融服务方案的制定和展示114
建立信任，客户才愿意购买你的产品117
营销扩展知识：银行产品差异化营销121
第六章解除客户异议，为交易达成扫清障碍
找到原因，击破客户异议有方法126
面对投诉的客户，不与其正面冲突131
开展一场成功的业务谈判，赢得签单134
客户成交的信号和成交方法138
客户关系维护，实现客户价值最大化143
营销扩展知识：银行客户满意度管理147
第七章把控风险防范，有效避免呆坏账的发生
了解银行面临的风险种类152
加强对银行客户风险的管理156
对客户进行风险承受能力评估160
银行信贷全流程风险管理163
贷款“三查”，及时发现风险隐患167
银行坏账的三大类型171
处理银行坏账的四大方式175
客户经理必备技能——撰写授信调查报告179
营销扩展知识：一些客户经理的常见疑问解答182
第八章“互联网+”时代，客户经理应掌握的营销创新模式
大数据营销，开启银行精准营销188
“互联网+”时代，银行营销的优势、意义及注意事项191
微信营销，增加与客户的亲密互动194
微博营销，提升银行的粉丝量197
手机银行：创建深度营销模式200
营销扩展知识：了解社群与社群营销204
第九章优化自我与团队管理，不断提升营销业绩
客户经理自我管理的方法208
建设团队，营销不是一个人的事212
如何管理自己的团队216
注重银行内部营销219
营销扩展知识：银行客户经理的选拔与绩效考核223
附录1信贷客户信息查询系统主要网站
附录2《商业银行理财产品销售管理办法》（节选）
附录3银行相关术语
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