危机沟通：危机下的管理、应对与复原力构建

　　第 1 章  你是否准备好应对危机？
　　创建并测试危机沟通计划 /2
　　掌控“主流叙事”/4
　　制订危机沟通计划 /8
　　共享危机沟通计划 /22
　　理解计划 /26
　　本章小结 /36
　　第 2 章  识别危机
　　了解危机的构成 /40
　　剖析危机 /44
　　危机应对准备的重要性 /52
　　危机沟通专家的角色 /58
　　本章小结 /66
　　第 3 章  运营应对：方法及与沟通的关系
　　起步阶段 /71
　　向谁学习？ /80
　　军事手段 /80
　　紧急服务方法 /85
　　其他方法 /91
　　建立强而有力的危机管理框架 /93
　　围绕沟通开展危机应对 /96
　　本章小结 /104
　　第 4 章  以人为本：做到员工优先
　　卷入危机的人员 /109
　　建立联结 /110
　　内部受众 /111
　　学习语言 /112
　　漫不经心的措辞 /114
　　员工和危机后复苏 /117
　　员工参与是成功的根基 /118
　　评估影响 /131
　　员工的未来 /132
　　本章小结 /137
　　第 5 章  高处不胜寒：危机中的领导者
　　驱动危机应对进程 /140
　　危机领导者特质 /142
　　正确的形象 /151
　　领导者沟通力培训 /153
　　发言人的选择 /155
　　为发言人提供支持 /157
　　保障员工福祉 /160
　　领导者工作清单 /162
　　本章小结 /170
　　第 6 章  社群影响：危机的后果管理
　　社群的构成要素 /175
　　危机后果管理的概念 /181
　　与受危机影响者及其家人合作 /184
　　与受害者沟通 /186
　　与受害者沟通的原则 /188
　　进行利益相关者管理 /192
　　本章小结 /200
　　第 7 章  确保员工支持
　　确认危机的影响 /205
　　现代生活的压力 /207
　　创建组织复原力 /208
　　创建社区复原力 /210
　　危机前的福祉管理 /212
　　危机中的福祉管理 /214
　　复苏时的福祉管理 /215
　　理解“扳机点”的含义 /218
　　沟通和福祉管理 /220
　　本章小结 /226
　　第 8 章  踏上复苏之路
　　理解危机后的复苏 /231
　　做出决定 /232
　　针对危机后的复苏开展培训 /239
　　复苏的重点 /240
　　当无法恢复正常时 /242
　　长期复苏的 4R/244
　　汇报和评估 /247
　　本章小结 /251
　　第 9 章  接下来会怎样？
　　危机沟通的 5P/256
　　时刻准备着 /266
　　自下而上 /267
　　即刻启程 /269
　　本章小结 /269
　　  

　　阿曼达·科尔曼危机沟通专家，英国特许公共关系协会(CIPR)及公共关系顾问协会（PRCA）成员。曾任大曼彻斯特警察局企业传播负责人，曾处理过一些重大危机，包括2017年的曼彻斯特体育场恐怖袭击。参与了欧洲危机沟通、执法和危机期间社交媒体使用的研究。

　　危机沟通是一项高风险的工作。对于公关经理和公关专业人士来说，应对危机的时刻可能是他们工作生涯中压力的时期。本书是危机应对的手册，涵盖了危机处理的三个阶段，包括危机发生前的准备、危机发生期间应对措施，以及危机结束后如何构建企业复原力。它引导读者实施每个阶段的危机应对措施，提供要考虑的内容、应该做的事情以及改进的技巧和清单等详细信息。
　　本书使读者能够应对任何类型的危机——无论是由内部错误、客户行为造成的还是自然灾害等情况。在案例研究和应对危机事件的例子的支持下，本书探讨了领导力在危机中的作用，并制订了以人为本的危机沟通计划。本书是公关和公关专业人士保证公司正常运转并建立真正、长期的发展战略的重要指南。