客户忠诚度管理

　　赞誉
　　前言
　　章　客户忠诚度管理的概念概述
　　一切都关乎忠诚度003
　　客户已经变了004
　　有缺陷的客服“黄金法则”008
　　客户忠诚度账户的作用011
　　影响及建立客户忠诚度的战略措施016
　　持续改进的系统战略（借鉴系统思维）017
　　成功可能带来什么样的结果019
　　提供卓越服务不需要高额成本023
　　忠诚客户的行为030
　　行动清单031
　　第二章　关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
　　专注于重要的事情035
　　领导的承诺与风格035
　　企业架构和焦点038
　　聘用对的客服人员和避免聘用错的人员043
　　帮助适合的人员尽可能成为秀的从业者045
　　企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的048
　　结论056
　　行动清单056
　　第三章　成功的客户忠诚度管理的要素
　　大脑运作方式061
　　鼓励一种平衡的大脑运作方式062
　　识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索064
　　客户体验之旅示意图071
　　后一步：行动规划087
　　结论088
　　行动清单089
　　第四章　识别、理解并管理客户预期
　　预期的时机093
　　客户预期管理：为什么预期真的很重要093
　　预期的程度和类型099
　　积极主动的预期管理109
　　防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手111
　　结论113
　　行动清单114
　　第五章　客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
　　体验带来的机遇119
　　影响忠诚度的体验120
　　//终的体验分析125
　　前期/中期/后期体验分析127
　　创造棒极了的体验129
　　棒极了的案例133
　　棒极了的体验带来的成果139
　　结论140
　　行动清单141
　　第六章　客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
　　化消极为积极145
　　消除糟透了的体验145
　　我们为什么希望客户投诉148
　　应对不高兴、抱怨连连的客户149
　　用专业的方法应对专业的投诉者153
　　糟透了的体验的后果158
　　补救和精彩补救的技巧158
　　补救案例163
　　补救体验的结果167
　　结论168
　　行动清单169
　　第七章　创造并管理影响客户忠诚度的记忆
　　创造记忆173
　　记忆是如何运作的174
　　记忆的类型175
　　记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆176
　　利用客户记忆规划图181
　　把积极的记忆转化成忠诚的习惯184
　　建立、打破或改变习惯188
　　利用客户习惯形成规划图194
　　结论197
　　行动清单197
　　第八章　经过验证和实践的客户忠诚度战略
　　实施工具和技巧
　　改革就是挑战203
　　改革的时机203
　　成功的信仰207
　　由内而外的改革方式210
　　组织一致性的力量213
　　选择宇宙大爆炸式或野火燎原式220
　　经过验证的8步实施计划法222
　　关于改革的进一步思考224
　　结论228
　　行动清单228
　　第九章　衡量和监控对客户忠诚度重要的事情：
　　体验与满意度
　　衡量重要的事情233
　　衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）234
　　搜集反馈的方法239
　　持续跟进正在发生的改善249
　　衡量的频率255
　　奖励重要的行为256
　　结论258
　　行动清单258
　　第十章　将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
　　不付诸行动的创意是毫无价值的263
　　在流程与激情之间获得恰到好处的平衡264
　　刺猬法则267
　　不断增加的人工智能的使用268
　　踏着制胜节奏贯彻执行273
　　久经考验的企业方针281
　　结论285
　　行动清单285
　　结语289
　　下一步计划293
　　深入研究推荐295
　　支撑实践的技巧295
　　297
　　推荐网站301

　　克里斯 达菲（Chris Daffy）知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。 译者简介：王玉婷 硕士研究生，哈尔滨工程大学英语语言文学专业，目前工作于黑龙江东方学院，任英语教师。

　　在大多数企业管理者都痴迷于客户体验管理的时候，作者提出一项能为企业建立可持续的、紧密的客户忠诚的管理战略，也就是“客户忠诚度管理”。这项战略的要素为客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。也就是，预期、实际体验和体验记忆全都要为了一个整体的目标（客户忠诚度）服务。
　　为了提升忠诚度，我们提供的产品和服务要超出客户的预期、为他们创造积极的客户体验，全力确保他们对我们的产品留下的美好的记忆，从而形成总是要回来消费的习惯。客户忠诚度管理是打造忠诚客户的强有力的武器，可以帮助你建立持久的客户群体，并创造价值、提高业绩。