轨道交通服务型企业EAP模式探索与指南

　　篇  背景与需求
　　章  发展与挑战
　　一、社会挑战/ 
　　二、行业挑战/ 
　　三、用工挑战/ 
　　四、个人挑战/ 
　　第二章  苏州轨道交通运营一分公司EAP七大体系的形成与发展
　　一、形成背景/ 
　　（一）组织的形成/ 
　　（二）EAP项目的启动/ 
　　（三）国家政策的支持/ 
　　（四）初建EAP七大体系/ 
　　二、体系架构/ 
　　（一）员工心理辅导体系/ 
　　（二）EAP宣传体系/ 
　　（三）EAP队伍建设与培养体系/ 
　　（四）心理健康检测与筛查体系/ 
　　（五）员工关爱体系/ 
　　（六）EAP管理辅助体系/ 
　　（七）员工心理危机预防与干预体系/ 
　　三、持续发展/ 
　　第二篇  组织健康与安全运营
　　章  组织健康与EAP
　　一、组织健康/ 
　　(一)从“人”的健康到“组织”的健康/ 
　　(二)组织健康的定义/ 
　　(三)关注组织健康的意义/ 
　　二、影响组织健康因素的研究/ 
　　(一)麦肯锡的OHI/ 
　　(二)中国企业健康指数“九力三维”/ 
　　(三)影响组织健康的因素是多维度、多层次性的/ 
　　(四)专注组织健康，员工关爱实践，行之必果/ 
　　三、中国组织员工心理健康的基础调研/ 
　　（一）职场心理健康问题非常严峻/ 
　　（二）员工心理健康管理是企业管理不可缺少的部分/ 
　　（三）职场心理问题预防胜于治疗/ 
　　（四）心理健康助力全面小康，具有战略地位/ 
　　四、EAP促进组织健康/ 
　　（一）EAP的由来/ 
　　（二）EAP是企业员工的精神福利/ 
　　（三）EAP本土化之路/ 
　　（四）EAP发展中面临的挑战/ 
　　第二章  苏州轨道交通运营一分公司EAP项目特色
　　一、运营一分公司的业务形态与重点岗位压力/ 
　　（一）“脑”调度族——调度员的职场状态/ 
　　（二）“眼”检修族——维修员的职场状态/ 
　　（三）“手”站务族——行车值班员、值班站长的职场状态/ 
　　（四）“腿”乘务族——电客车司机的职场状态/ 
　　二、组织员工健康六维模型框架的提出——打造心理健康和谐企业/ 
　　（一）EAP关注员工身心健康/ 
　　（二）EAP关注团队协作健康/ 
　　（三）EAP关注管理效能健康/ 
　　（四）EAP关注社会支持健康/ 
　　第三章  组织员工健康管理六维模型详介
　　一、稳定平和的情绪/ 
　　（一）情绪与情绪劳动/ 
　　（二）情绪管理与心理健康/ 
　　（三）心理资本与组织发展/ 
　　（四） EAP与安全运营/ 
　　二、平等互信的沟通/ 
　　（一）了解沟通属性，助力自我改善/ 
　　（二）EAP与沟通提升/ 
　　三、刚柔并济的管理/ 
　　（一）管理中的人——尊重个体差异/ 
　　（二）管理中的事——遵从情境管理/ 
　　（三）管理中的术——结合刚柔策略/ 
　　（四）管理中的道——EAP助力管理刚柔并济、张弛有度/ 
　　四、和谐互助的团队/ 
　　（一）组织氛围塑造，和谐健康共进/ 
　　（二）团队合作的利与弊/ 
　　（三）EAP与协作增强/ 
　　五、朋辈家庭的支持/ 
　　（一）运营一分公司员工现状/ 
　　（二）更新职业认知，工作融入生活/ 
　　（三）EAP与社会支持/ 
　　六、健康向上的体魄/ 
　　（一）何谓健康/ 
　　（二）身心健康的关系/ 
　　（三）影响健康的多种因素/ 
　　（四）如何保持身心健康/ 
　　（五）EAP与大健康计划/ 
　　第三篇   如何使用六维模型
　　章   从个体发展视角看EAP服务
　　一、入职碰撞期/ 
　　（一）社会化模型/ 
　　（二）纵贯一生的职业彩虹图/ 
　　（三）工作与家庭平衡策略/ 
　　二、入职调整期/ 
　　（一）职业生命发展曲线/ 
　　（二）职业适应策略/ 
　　（三）情绪是什么？（情绪——六维模型维度一）/ 
　　（四）何时需要做情绪管理/ 
　　（五）怎么做情绪管理/ 
　　三、职业担当期/ 
　　（一）职业倾向与管理风格/ 
　　（二）团队协作中的悖论/ 
　　四、职业教导期/ 
　　(一）差异化管理（管理——六维模型维度之一）/ 
　　（二）职业性格倾向小测试/ 
　　（三）管理者的职能与技能/ 
　　（四）偏见（自我服务偏见、管理中的偏见）/ 
　　（五）如何避免偏见/ 
　　（六）何谓恰当的管理/ 
　　五、职业突破期/ 
　　（一）职业倦怠/ 
　　（二）身份的焦虑/ 
　　（三）消除阻力/ 
　　第二章六维模型应用工具集
　　一、“情绪”维度工具集/ 
　　（一）识别情绪——What's This/ 
　　（二）专业评估——Can I Understand U/ 
　　（三）情绪管理——How To Do/ 
　　二、“沟通”维度工具集/ 
　　（一）沟通基础——倾听/ 
　　（二）沟通技巧——非暴力沟通“观察、感受、需要、请求”四步法/ 
　　（三）沟通策略——企业高效沟通六步法/ 
　　（四）咨询技巧——短焦技术/ 
　　三、“管理”维度工具集/ 
　　（一）管理理念——刚柔并济，差异管理/ 
　　（二）差异化管理工具/ 
　　（三） 适时思考“何谓恰当的管理”/ 
　　四、“团队”维度工具集/ 
　　（一）如何避免团队合作带来的负面影响/ 
　　（二）增强群体凝聚力的方法/ 
　　五、“支持”维度工具集/ 
　　（一）为什么要寻求亲友组织的支持/ 
　　（二）危机的识别与评估/ 
　　（三）企业危机干预流程及图示/ 
　　六、“体魄”维度工具集/ 
　　（一）相关病征与情绪的关系/ 
　　（二）如何保持身心健康/ 
　　第四篇  案例与应对
　　章  工作场景
　　一、人际沟通/ 
　　【小贴士】婉拒三原则/ 
　　二、情绪压力/ 
　　【小贴士】职场小白秘籍/ 
　　第二章管理能力
　　一、职业倦怠/ 
　　【小贴士】如何在工作中成长进步，避免职业倦怠/ 
　　二、回避冲突/ 
　　【小贴士】如何改变回避冲突的习惯/ 
　　第三章个人生活
　　一、 适龄婚娶/ 
　　【小贴士】如何实现人生的愿望/ 
　　二、产后抑郁/ 
　　【小贴士】如何调节产后抑郁情绪/ 
　　三、亲子关系/ 
　　【小贴士】亲子沟通在处理亲子关系中的运用技巧/ 
　　第四章危机事件
　　一、丧失相关/ 
　　【小贴士】如何从“丧失”中复原/ 
　　二、应激反应/ 
　　【小贴士】如何积极应对生活工作中的重大压力/

　　苏州轨道交通运营一分公司总部坐落于太湖之滨、国家风景名胜区天平山南侧，下设5个生产中心，8个职能部门，分别为车辆中心、工务通号中心、供电机电中心、客运营销中心、调度中心、综合部、党群工作部、人教部、企划部、财务部、物资部、安保部及技术部。主要承担1号线、2号线、3号线、4号线总计165.874公里正线线路及四个车辆段（天平车辆段、太平车辆段、浒墅关车辆段、松陵车辆段）、四个停车场（天鹅荡停车场、桑田岛停车场、唯亭停车场、元和停车场）的运营组织工作和设备设施维修任务。截至2021年底，运营一分公司员工人数7163人。公司EAP项目于2015年11月正式启动，经过六年的摸索与实践，EAP建设经历了“从无到有”的开拓阶段和“从有到优”的完善阶段，紧紧围绕着“打造心理健康和谐企业”的主题，探索规范化、科学化的EAP运作模式，形成了一套成熟的兼具系统性、专业性与长效性的EAP工作机制，建立并完善了包含员工心理辅导、宣传、队伍建设与培养、心理健康检测与筛查、员工关爱、管理辅助和心理危机预防与干预的七大EAP服务体系，推动项目与企业管理深度融合、常态运作。

　　《轨道交通服务型企业EAP模式探索与指南》广泛借鉴了心理学、管理心理学、组织行为学的相关理论，从组织健康和员工健康的视角切入，以组织员工健康管理六维模型——“稳定平和的情绪”“平等互信的沟通”“刚柔并济的管理”“和谐互助的团队”“朋辈家庭的支持”“健康向上的体魄”为基础，分析、研究及总结出轨道交通服务型行业员工的工作特点、岗位压力及应对措施，从而帮助我们进行有效的管理，进而增进组织与自身的健康，提升运营和工作效能，为轨道交通运营公司的安全运营做好“心保障”，实现“心护航”。因本书立足于心理学、管理心理学、组织行为学在轨道交通服务型企业的相关实践工作，故而具有如下特点：一是系统化。本书充分实现了个体心理特征、组织行为特征和轨道交通服务型行业特征与相关学科理论与方法的结合。例如，从轨道交通服务型企业对安全运营的关注点出发，结合轨交各岗位员工——“脑眼手脚”族群所面临的现实状况，找到其在心理学层面所需关注的部分，并在知识性、工具化层面帮助员工实现改善和优化，凸显针对性和专业感。二是实用性。六维模型中每个部分在概念论述后都引入了相关实践工具，以帮助普通员工乃至管理者在“自检”“他检”后能及时优化自身的不足之处，真正做到“使光照进来”，而在《如何使用六维模型》的篇章中，更是以个人职场发展过程为线索，多维展示了在工会关爱工作中与心理学相关的形式与方法，同时后续的工具集也能方便读者快捷检索和使用。三是形象化。第四篇章《案例与应对》部分所列举的都是一些轨道交通服务型行业员工的典型个案，通过模糊化和共性化处理，并附上了专业心理咨询师的分析与建议，读者可以藉由轨道交通服务型员工困扰的情境及相应解决方案，来获取有意义的指导和帮助。