共情式销售——突破销售的“瓶颈”

　　目录
　　第一章　　共情，开启销售新境界 | 001
　　第一节　要做销售高手，先做共情高手 | 003
　　一、世界有那么多人，为什么能做好销售的没多少人 | 003
　　二、共情能力自我提升三步走 | 005
　　第二节　消费心理的需求层次剖析法：学会深度共情的原理 | 014
　　一、用马斯洛需求层次理论剖析客户的消费心理 | 015
　　二、生理需求层次客户的消费心理剖析 | 016
　　三、安全需求层次客户的消费心理剖析 | 018
　　四、爱与归属需求层次客户的消费心理剖析 | 020
　　五、尊重需求层次客户的消费心理剖析 | 023
　　六、自我实现需求层次客户的消费心理剖析 | 026
　　第三节　客户交流细节捕捉法：深度倾听中找到共情的机会 | 028
　　一、倾听的视角有三个级别 | 029
　　二、倾听不仅靠耳朵，还要靠眼睛 | 030
　　三、三个步骤快速提升倾听的能力 | 032
　　四、在深度倾听中捕捉共情的机会 | 037
　　第四节　高效的销售表达呈现法：看得见的共情力 | 039
　　一、第一印象是销售呈现的重点，也是对共情能力的考验 | 040
　　二、销售员自我价值的呈现就是与客户共情的过程 | 043
　　三、用结构化的表达与数据证据给客户最明确的、直接的感受 | 046
　　四、用第三方见证给客户吃一颗定心丸 | 048
　　第二章　　共情，建立客户信任关系 | 051
　　第一节　客户全息画像法：准确分析评判客户的价值 | 053
　　一、客户的基本情况是客户画像的底色 | 053
　　二、客户的购买力是客户价值的最主要指标 | 056
　　三、客户的消费习惯提供了销售工作的切入点 | 059
　　四、客户的亲属关系会影响客户的消费行为 | 063
　　五、客户的社会地位与人际关系可能提供新的客户资源 | 065
　　第二节　客户情绪复制法：瞬间拉近与陌生客户的心理距离 | 066
　　一、解析四种基本情绪类型 | 067
　　二、解析和复制快乐的情绪体验 | 069
　　三、解析和复制愤怒的情绪体验 | 073
　　四、解析和复制悲哀的情绪体验 | 077
　　五、解析和复制恐惧的情绪体验 | 081
　　第三节　反向客户求助法：快速把与客户的“冷关系”变成“热关系” | 086
　　一、人际关系是如何从冷变热的 | 086
　　二、人际关系是如何从热变冷的 | 089
　　三、运用反向客户求助法，让客户关系快速升温 | 091
　　四、从一件小事开始，把客户关系做大做强 | 093
　　第四节　客户深度交际法：编织可成长的客户关系网 | 096
　　一、客户更在乎产品还是销售员 | 097
　　二、销售员要做到共情就要学会以客户为中心 | 099
　　三、用深度客户交际法深耕客户资源 | 101
　　四、编织可成长的客户关系网 | 104
　　第三章　　共情，促进销售成功 | 107
　　第一节　提问：寻找客户需要解决的问题以确认客户需求 | 109
　　一、客户不一定清楚自己的需求 | 110
　　二、销售员在与客户的沟通中，如何控制局面 | 112
　　三、提问开场的高效共情技巧 | 114
　　四、寻找客户需要解决的问题并确认客户需求 | 116
　　第二节　激活：放大客户感受，激发客户购买欲 | 119
　　一、深挖客户的消费动机，解析客户的消费行为 | 119
　　二、了解客户的消费决策心理机制，把控客户的消费行为 | 123
　　三、放大客户的内心感受，激发客户的购买欲望 | 127
　　第三节　满足：以产品解决客户的问题，满足客户的需求 | 130
　　一、销售员必须对自己销售的产品了如指掌 | 130
　　二、产品存在的意义就是要解决客户的问题 | 134
　　三、努力开发产品的用途，为客户解决更多的、更大的问题 | 137
　　第四节　促成：成交是水到渠成的事情 | 141
　　一、深刻感悟销售成交的原理 | 141
　　二、逼单行为不仅难以成功，还会带来无穷后患 | 144
　　三、轻松地消除客户的异议和顾虑 | 146
　　四、不要忘了成交后的安全措施 | 149
　　第四章　　共情，改善客户体验 | 151
　　第一节　客户体验增效法：让客户获得优质的消费体验 | 153
　　一、客户体验就是客户的消费感受 | 153
　　二、客户体验首先是客户对销售员的体验 | 156
　　三、客户体验第二步是客户对消费过程的体验 | 158
　　四、客户体验最后才是对产品质量的体验 | 161
　　第二节　惊喜式客户满意法：打造感动级别的客户体验 | 163
　　一、客户普通满意只是客户体验的及格线 | 165
　　二、客户比较满意才是优质客户体验的起点 | 166
　　三、客户非常满意是销售员应该达到的客户体验评价 | 168
　　四、客户超级满意是销售员要努力争取的更高境界 | 170
　　第三节　性格特色分析法：找到客户性格的固有频率，达成优质的客户体验 | 172
　　一、销售员如何寻找不同性格特色客户的固有频率，达成优质的客户体验 | 174
　　二、销售员如何把控自我的性格，为客户提供优质的客户体验 | 177
　　第四节　细节循环改善法：从细节出发让客户体验越来越好 | 183
　　一、客户体验无小事，细节决定成败 | 184
　　二、从细节出发，把客户体验做到尽善尽美 | 187
　　三、打造流程，把控细节，保证高质量的客户体验 | 189
　　四、从细节出发循环改善客户体验，每天进步一点点 | 191
　　第五章　　共情，促成客户重复购买和转介绍 | 193
　　第一节　客户深度套牢法：让客户不断重复购买 | 195
　　一、客户的重复购买行为就是销售员的财富密码 | 195
　　二、想要实现重复购买就得深度套牢客户，就是让客户离不开销售员 | 198
　　第二节　消费路径依赖法：让客户不断扩大消费的规模 | 203
　　一、消费的路径依赖原理就是销售员的致富原理 | 205
　　二、销售员可以向内发展，就是让客户更多地买自己销售的产品 | 208
　　三、销售员还可以向外发展，就是把客户介绍给其他销售员去消费 | 211
　　第三节　关系收益法：让老客户心甘情愿地转介绍 | 213
　　一、要达成客户转介绍一定不能犯这些错误 | 213
　　二、客户为什么不愿意做转介绍 | 215
　　三、抓住请求客户转介绍的最佳时机 | 217
　　四、销售员如何实现批量化的客户转介绍 | 219
　　五、关注渠道型客户，狂揽客户资源 | 220
　　第四节　第二职业法：把客户群体打造成编外销售军团 | 222
　　一、销售员如何获得丰厚的资源 | 223
　　二、销售员如何让资源流动起来 | 226
　　三、把客户群体打造成编外销售军团 | 228
　　结束语　 | 233

　　郭宽，男，天津市市场营销协会副理事长，天津市人社局就业促进会首席培训专家，清华大学总裁班启迪之星创业导师，南开大学滨海开发研究院培训专家、天津工业大学特聘MBA导师，国家高级企业培训师认证，国家高级心理辅导师认证，“共情式销售”理论创始人。智联招聘平台头部主播，直播粉丝10万 ，年授课150天 ，学员100万 。

　　本书内容针对有意从事或正在从事销售工作的读者，以共情思维为主线，深入浅出地为读者介绍销售工作中的高效共情实战技巧，帮助销售人员突破工作中遇到的“瓶颈”。
　　? 本书分为五个章节：第一章 共情，开启销售新境界；第二章 共情，建立客户信任关系；第三章 共情，促进销售成功；第四章 共情，改善客户体验；第五章 共情，促成客户重复购买和转介绍。