零缺陷智慧

　　引子　ZD 之缘起
　　撬起质量的支点  //003
　　又一位“偶像”  //004
　　“零缺陷”诞生了  //006
　　 
　　解惑篇　为何是 ZD ？
　　第 1 章　与大师对话  //011
　　零缺陷：神话与现实  //011
　　破解质量“谜题”  //022
　　要点概览  //028
　　第 2 章　ZD 质量风暴  //030
　　一场质量“战争”  //030
　　一个质量“迷圈”  //032
　　一条主线：面向未来的质量之路  //037
　　要点概览  //041
　　 
　　 
　　传道篇　何为 ZD ？
　　第 3 章　直面管理挑战：逼问中国企业“你是谁”  //045
　　“做而论道，道而行之”  //046
　　需要的解决之道：“完整性”原则  //048
　　系统整合：荡起利益的秋千  //050
　　变革管理：通向卓越之路  //057
　　要点概览  //063
　　第 4 章　“失落的文明”：卓越改进背后的故事  //065
　　跳出传统智慧的“黑匣子”  //065
　　“洞穴寓言”影响你的思维模式  //068
　　质量改进的“症结”何在？  //069
　　要点概览  //076
　　第 5 章　发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵  //078
　　质量管理的语言：是警察还是保健医生  //079
　　质量部门要不要对质量负责？  //082
　　要点概览  //090
　　第 6 章　展开“质量光谱”：重思质量管理  //092
　　质量的本质是管理  //093
　　质量光谱——让组织清醒过来  //099
　　用管理的语言解构质量问题  //101
　　要点概览  //104
　　第 7 章　“完整性”哲学：翻开管理者的字典  //107
　　管理者字典里的“三要务”  //107
　　创建质量文化的目的——无火可救  //109
　　非此即彼的迷思：零缺陷与其他工具  //114
　　零缺陷与 ISO 9000  //115
　　要点概览  //123
　　 
　　 
　　授业篇　开启 ZD 模式·
　　第 8 章　基础：所有的工作都是一个过程  //127
　　“质量链”工作模式  //128
　　过程作业模式  //131
　　何为要求？  //133
　　要点概览  //136
　　第 9 章　前提：沟通要求、说到做到  //138
　　质量即符合要求，而不是“好”  //139
　　要求是多变的，符合要求是不变的  //144
　　有效沟通的秘诀  //146
　　如何帮助客户成功  //151
　　要点概览  //159
　　第 10 章　系统：预防致富，救火破产  //161
　　为什么预防产生质量？  //161
　　为何检验不能产生质量？  //164
　　如何进行系统预防？  //166
　　从控制点前移入手  //171
　　为什么人们不愿做预防？  //178
　　要点概览  //184
　　第 11 章　准则：第一次把对的事情做对  //186
　　工作准则：“差不多”就是差很多  //186
　　双重标准：99.99%= ？  //192
　　对待错误的心态：Yes or No?  //197
　　“无威胁衡量”的力量  //204
　　要点概览  //208
　　第 12 章　衡量：第一次没有做对产生的代价  //211
　　发现企业背后的“隐形工厂”  //211
　　为什么做“质量成本”很难成功？  //219
　　为什么要计算 PONC?  //221
　　PONC 的计算方法  //225
　　要点概览  //228
　　 
　　 
　　行动篇　开始启程吧！
　　第 13 章　建大厦：理念震撼世界  //233
　　零缺陷理念大厦  //233
　　文化变革的零缺陷模型  //237
　　质量战略如何驱动盈利  //241
　　要点概览  //250
　　第 14 章　“管住嘴”：找准努力方向！  //252
　　管理者应该扮演什么角色？  //253
　　从客户着手  //262
　　从质量开始  //266
　　从要求抓起  //271
　　要点概览  //275
　　第 15 章　“迈开腿”：释放潜能与激情！  //278
　　ECR：与管理者沟通的工具  //278
　　如何让员工把问题说出来？  //283
　　如何帮助员工成功？  //288
　　如何帮助供应商成功？  //290
　　要点概览  //293
　　第 16 章　“甩掉肉”：开始新工作方式！  //295
　　让质量成为一种习惯  //295
　　零缺陷行动五要务  //301
　　如何构建改进行动系统？  //310
　　给质量颁一个奖吧！  //320
　　要点概览  //324
　　 
　　 
　　尾声　ZD-ism 思想的演变  //327
　　原版后记·  //341
　　再版后记·  //345

　　杨钢，中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人。从业20多年以来，以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把克劳士比管理思想与中国本土文化及企业管理实际相结合，进行融合和创新，推动中国企业质量管理科学化发展。先后出版了《第一次把事情作对》《质与量的战争》《质与量的未来》等书，翻译《克劳士比经典译丛》等书。

　　《零缺陷智慧》是一本企业质量管理类图书，本书以作者亲身经历的大量实践为素材，以企业质量管理为中心议题，详细阐述了质量哲学与数量哲学、质量管理心理学、质量的本质是管理、质量三层面说、开车理论、质量管理链条、质量价值整合定位、零缺陷缺失症、管理的红绿灯现象、品牌的蚊蝇策略等质量管理理论和方法，全书共分为四篇，分别为解惑篇、传道篇、授业篇、行动篇，帮助企业打造“零缺陷质量管理”的机构设置、管理模式和落地策略，从而帮助企业大幅度提升质量管理水平，在激烈的市场竞争中实现基业长青、稳步发展。